Saeb utiliza SMS para modernizar atendimento ao cidadão

A Secretaria Estadual da Administração (Saeb) realiza investimentos para aperfeiçoar os serviços prestados ao cidadão. Entre as medidas adotadas no processo de melhoria, destaca-se a modernização no atendimento do SAC, serviço vinculado à secretaria, através do uso de SMS. O envio de mensagens de texto chega a uma média de 1,3 milhão por ano –, cerca de 110 mil por mês.
A iniciativa integra o escopo da atual gestão em promover a inclusão social, a humanização do serviço e a qualidade no atendimento. O principal impacto da medida consiste em ampliar o canal de comunicação com o público de maneira eficiente e com um baixo custo para o Estado.
O SAC aderiu ao uso de torpedos em julho de 2010, mesmo período em que implantou o sistema de agendamento de serviço. Inicialmente, as mensagens eram usadas apenas para confirmação e aviso dos horários marcados.
Atualmente, o serviço utiliza o sistema de mensagens para também enviar lembretes e avisos de uma eventual interrupção do atendimento em uma unidade de serviço ou posto. Em caso de imprevisto, o cidadão também pode responder ao SMS do agendamento, desmarcando o atendimento. Essa funcionalidade, chamada de SMS interativo, permite a liberação automática do horário para outra pessoa.
Além do SAC, o uso de torpedos foi estendido para o Planserv e a Suprev. O Planserv passou a oferecer em fevereiro de 2011 o serviço de envio de SMS para os seus beneficiários. O objetivo é transmitir com maior rapidez as autorizações de procedimentos, como exames e cirurgias, por exemplo, ao titular do plano. A ação é integrada como o sistema de solicitação de procedimentos na web, no qual o prestador lança o pedido em beneficio do servidor e, após a análise, o número da autorização correspondente é transmitido.
Com 473 mil beneficiados, o Planserv chega a enviar 12 mil mensagens de texto por mês. Além do uso de mensagens de texto, a assistência adotou o sistema Top Saúde Web, de solicitação e emissão de autorizações, pelo qual as avaliações são feitas em até 48 horas. Ao todo, o plano contabiliza 7 milhões de autorizações emitidas desde sua implantação, em 2000.
Em julho de 2013, a Suprev também adotou o uso de mensagens de texto. Inicialmente, apenas para a convocação de recadastramento dos inativos da Polícia Militar, um dos maiores grupos de servidores estaduais na Bahia. A iniciativa permitiu o fortalecimento dos canais de comunicação com o servidor e melhorou o desempenho da ação de comunicação, que agora abrange todos os inativos e pensionistas. No total, a Superintendência de Previdência envia 25 mil torpedos por mês – cerca de 300 mil ao ano.